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北京日报客户端 | 记者 褚英硕

“多次得到志愿者、前台工作人员及社保工作人员的热情帮助，是他们把政府的关心点点滴滴注入了老人们的心中。”近日，一份手写的表扬信送到西城陶然亭街道政务服务中心，感谢“陶无忧”管家团帮助市民顺利办结了遗属待遇申领业务。

戴女士介绍，前不久，她来到街道政务服务中心办理母亲的遗属补贴，因对办理流程不太熟悉，就找到了身穿蓝色马甲的志愿者王欣。他手把手教我学会了线上操作，还讲解了最简便的网上申领流程……

“这样的暖心服务瞬间，只是街道政务服务中心日常工作的一个缩影，有了他们的细致周到的帮助，大家的问题很快解决了。”戴女士说，“为了表示感谢，我写了一封表扬信。”

戴女士提到的王欣正是陶然亭街道“陶无忧”政务管家团的一员。据了解，今年，陶然亭街道政务服务中心打造“陶无忧”政务管家团队。办事咨询管家由全体综窗人员组成，每日选派2人轮值咨询服务岗。

政务服务事项，居民、企业不知道找谁办、不知道在哪办、不知道怎么办，找他们都能办。他们不仅是政务事项方面的“行家里手”，对政务事项如数家珍，对办事流程了如指掌，还要对街道的大事小情充分知晓，大厅不能办的事，可以去哪办、应该去哪问、电话是多少做到心知肚明。

在服务大厅的“办不成事”受理窗口，由协调管家坐镇，按照首问负责制、限时办结制要求，主动为群众提供办事指引、协调沟通和结果反馈，实行“登记-受理-处理-办结-评价”全流程闭环反馈机制，通过主动协调审批部门、优化流程，加强跨部门的协作，解决企业、群众办事过程中的疑难问题。

考虑到老年人、残障人士等有特殊需求的群众线下办事需求，街道政务服务大厅通过爱心窗口的绿色通道，提供全程协办服务，由线下协办管家全程陪同办事人完成填表、拍照、材料递交等一系列工作，事后帮助办事人查询办理进度及时反馈，直到业务办结。

服务中心还配有云端帮办管家，可提供企业职工基本养老保险遗属待遇申领、就业登记、灵活就业状况报告、失业保险金查询、异地医疗备案等18项线上事项的咨询、帮办服务。针对因特殊原因无法到大厅办理业务的群众，云端帮办管家，可以通过电话、视频指导提供“一对一”帮办服务。所有涉及网办的政务服务事项，均可拨打“一号”热线服务电话，寻求云端帮办管家的远程指导，完成事项办理。